Aunque es evidente que el comercio electrónico creció con la pandemia, las devoluciones de productos también lo hicieron seguramente en una cifra similar, esto debido a que se calcula que el número de devoluciones en línea es el triple que en tiendas físicas, de ahí la importancia de tener una buena logística inversa.
Entre las principales razones de las devoluciones se encuentran: tallas incorrectas, productos en mal estado o que no se parecían al de la foto, errores que por cierto se pueden evitan al tener un buen diseño de página corporativa para mostrar a los consumidores y clientes finales.
Guillermo Cummings, Country Manager en LATAM para Usizy, detalla a El Empresario que cuando el e-commerce no tiene las tallas bien definidas, el porcentaje de abandono de compras es del 20 al 30%. Sin embargo, con un «recomendador virtual» de tallas se tiene una conversión en ventas del 7 por ciento.
Adaptarse a las nuevas tecnologías
La precepción que tienen las empresas y los empleados sobre la logística inversa de la compañía varía mucho. De acuerdo al Estudio Global del Consumidor, realizado por Zebra Technologies, los ejecutivos creen que sus empresas tienen la capacidad de manejar las devoluciones de compras en línea y que el proceso está completamente simplificado.
Es decir, de lo anterior se desprende que 9 de cada 10 ejecutivos dan una calificación alta al proceso de devolución de compras en línea de su empresa, en tanto los empleados de las tiendas no coincidieron plenamente, ya que solo el 70 % opinó igual. Al respecto, Ernesto Hernández, vicepresidente de ventas y director general de Zebra Technologies México detalla que las compañías requieren tecnología que les permita dar seguimiento al producto de devolución.
Detalla que generalmente se usa el mismo sistema de logística para las devoluciones. Sin embargo, a éste se le tiene que enseñar que no es un producto nuevo, sino un artículo que está regresando. “Cuando ese producto viene de vuelta se usa el mismo sistema para ingresarlo, el problema es que no es un producto que está entrando por primera vez al almacén, es un producto que está regresando, por lo tanto tengo que mantener seguimiento”.
Planificación de rutas
La planeación puede ser lo más complicado del proceso porque suelen contratarse compañías externa última milla, con todo, no es imposible planear rutas de entrega y recolección. En este punto la tecnología es el mejor aliado, debido a que automáticamente se hace un análisis del número de entregas, devoluciones y espacio.
Ernesto Hernández detalla que el empresario tiene que saber “que ese ruta va a ir a entregar 100 paquetes hoy, pero que en la misma ruta tengo que meter las recolecciones que quedan en la ruta, y asegurarme de que haya espacio”.
La empresa de última milla, Lalamove recomienda crear una sección en el e-commerce donde se expliquen las políticas de devolución, tiempos estimados y demás detalles. También recomienda no tardar en responderle al cliente que está en proceso de devolución.
Lo más probable es que ya esté enojado porque el producto no era lo que esperaba, entonces, lo que te conviene en ese momento es responder rápido y mandar un vehículo a recoger el paquete a través de un aliado logístico.
Finalmente, vas a tener que hacerte cargo del costo de la devolución. Al final del día, este punto puede ser tu salvavidas para mantener a tu cliente y darle confianza en un futuro.
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